مرجان يتوج للعام الرابع على التوالي بلقب “الأفضل في خدمة الزبناء في المغرب لسنة 2026”

شوف تيفي

فاز مرجان، للسنة الرابعة على التوالي، بجائزة ”الأفضل في خدمة الزبناء في المغرب لسنة 2026“ في فئة التوزيع العصري. وقد تم منح هذا التكريم ضمن النسخة التاسعة من ”الأفضل في خدمة الزبناء في المغرب“، التي أقيمت يوم 11 دجنبر بمدينة بوزنيقة.

بهذه المناسبة، صرح امحمد الشليح، المدير العام المنتدب لمرجان: « إن تكريمنا بهذه الجائزة للمرة الرابعة على التوالي يؤكد استدامة النموذج الذي نعتمده، القائم على القرب من الزبناء والاستجابة لتطلعاتهم المتغيرة. في عام 2025، عززنا تقدمنا في مجال علاقة الزبناء من خلال تقوية العمليات التشغيلية، تطوير المسارات الرقمية، وتكييف خدماتنا مع المعايير الدولية. هذه الجائزة تعكس الجهد اليومي والتفاني الذي يبذله فريق العمل، وسنواصل تطوير تجربة سلسة ومتكاملة في متاجرنا، على موقع marjane.ma، وفي تطبيقنا المحمول.»

يستند هذا التكريم إلى الإنجازات التي حققها مرجان خلال عام 2025. فقد حافظ مؤشر “صافي نقاط التوصية” (NPS) على مستوى يتجاوز 90٪، ما يعكس رضا الزبناء واستمرار ولائهم. وقد أظهرت نتائج استطلاع أُجري على 2,074 مشاركًا من أصل 4,523 زبون تم الاتصال بهم (بنسبة استجابة 46٪) مدى الثقة التي يمنحها الزبناء لمرجان.

ابتكارات لتعزيز تجربة الزبناء

واصل مرجان في عام 2025 تعزيز أدواته وعملياته لدعم تطوير العلاقة مع الزبناء. فقد ساهم التكامل التدريجي للذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال في تحسين معالجة الطلبات عبر تحليل أدق للاحتياجات وتسهيل ترتيب أولوياتها.

كما شهدت المسارات الرقمية تحديثًا من خلال نسخة جديدة من التطبيق المحمول، مخصصة لتسهيل الوصول إلى المعلومات وخدمات ما بعد البيع والدعم الإلكتروني. واستفادت الفرق أيضًا من أدوات متابعة داخلية للتفاعلات بشكل مباشر وآني، ما مكّن من التعرف على الملاحظات بسرعة وتنفيذ الإجراءات التصحيحية في المتاجر وعلى القنوات الرقمية، بما يعكس التزام الشركة ببناء نموذج خدمة أكثر وضوحًا واستجابةً لتطلعات الزبناء.

كما عزز مركز خدمة الزبناء أداؤه بتقليل متوسط زمن الاستجابة الهاتفية إلى 30 ثانية، مع الحفاظ على نسبة تواصل بلغت 99٪ طوال العام. وقد تم التعامل مع أكثر من 170,000 تفاعل خلال العام، ما رفع إجمالي التفاعلات منذ 2021 إلى نحو 2.2 مليون، ما يبرز حجم الجهود المبذولة لتلبية احتياجات الزبناء بكفاءة.

وفي المتاجر، تم تحسين جودة تجربة الزبناء من خلال تقليل أوقات الانتظار عند صناديق الأداء بفضل تحسين تدفق العمليات وزيادة عدد الصناديق السريعة والأوتوماتيكية. كما تم تنظيم معالجة الشكاوى بطريقة أكثر استباقية باستخدام أدوات متابعة تضمن سرعة الحلول.

رؤية ترتكز على الاستماع والتحسين المستمر

لعام 2026، يؤكد مرجان استراتيجيته القائمة على الاستماع للزبناء، القرب منهم، والتحسين المستمر. وتعتزم الشركة توسيع منظومتها الرقمية، بما يشمل خدمة الدردشة الفورية، حلول التمويل الرقمي للأجهزة المنزلية، وأدوات مبتكرة لقياس جودة الخدمات، إلى جانب تعزيز تجربة الزبون داخل المتاجر. وتهدف هذه المبادرات إلى وضع صوت الزبون في قلب عملية اتخاذ القرار، ودعم تطوير كفاءة الفرق على نحو مستدام.

فمنذ تأسيسها سنة 1990، تُعد مجموعة مرجان فاعلاً رئيسياً في مجال التوزيع العصري بالمغرب. واليوم، تسير نحو تنويع أنشطتها من خلال رؤية شمولية تدمج بين التجارة، الترفيه والثقافة، مما يرسّخ مكانتها كقوة دافعة في بناء مراكز حضرية متعددة الوظائف تخدم الديناميات الاقتصادية والاجتماعية للبلاد.

وتضم مجموعة مرجان أكثر من 14,000 موظف، وشبكة تفوق 200 نقطة بيع موزعة على أزيد من 40 مدينة، بمساحة تجارية تتجاوز 500,000 متر مربع، تشمل 6 مراكز تجارية كبرى و45 فضاءً تجارياً، من ضمنها 15 “غاليري” ومركبات تجارية من الجيل الجديد. وتستقبل مجموعة مرجان سنوياً أكثر من 100 مليون زائر، ما يعكس دورها المحوري في التحول الحضري ومكانتها كمكوّن أساسي في الحياة اليومية للمواطن المغربي.

المصدر: شوف تي في